image_pdfimage_print

Müasir biznesdə autsorsinq iqtisadiyyatın ən dinamik inkişaf edən sahələrinin başında dayanır. Aparılan araşdırmalara görə yaxın 10 ildə dünya ixracının 70%-ən çoxunu məhz outsorsinq təşkil edəcək. Əlbətdə autsorsinq sabahın biznesidir, əlbətdə biznesin inkişafı üçün həyatı əhəmiyyət daşıyır lakin unutmaq olmaz biznesdə bəzi dəyərlər var ki onların autsorsinqi yol verilməzdir.

Mən yazının məğzinə keçməzdən əvvəl Sizlərə bu yaxında başıma gələn bir əhvalatı danışmaq istəyirəm. Mobil telefonlar yaranandan bəri mən Nokia brendindən istifadə edirdim. Bu yaxınlarda telefonumda şirkət e-mailini (outlooku) qurlasdirmaq istəyirdim… başladım telefonu qarışdırmağa. Bir çətinliklə telefonda e-maili qurmuşdum ki, gördüm telefondakı bütün kontaktlar pozulub (itib). Bir anlığına vəziyyəti başa düşmədim, e-maillə telefon kitabcasının nə əlaqəsi var?! İT menecerimizi çağırdım, bir şey alınmadı və təbii Nokia servisinə zənq vurdum. Bu Nokia-da öz müştəri xidmətlərini autsorsinq edib… telefonu rusca danışan bir adam götürdü. Mən buna sual verdim bu mənə… belə danışığımızdan 15 dəqiqə keçdikdən sonra mənə bir kod dedi. Bu kodu yığmaqla telefon başlanğıc (fabrik ayarları) vəziyyətinə qayıtdı, AMMA heç bir kontakt geriyə qaytıtmadı… Kontaktlar mənim üçün çox önəmli edi, yalan olmasın 700-ə qədər nömrəm var edi. Elə həmən gün Mobitelə getdim və… dedilər ki, əgər fabrik ayarlarına qaytarmasaydınız biz kömək edərdik amma bu vəziyyətdə artıq heç nə etmək mümkün deyil. Ürəyim soyumadı… Nokia-a bir daha zənq etdim və təbii ki tamamiylə başqa bir adam götürdü, mənim problemimin qeydiyyatı isə heç yerdən tapılmadı. Beləliklə Nokia-nın etdiyi autsorsinq mənim bu brenddən imtinama səbəb oldu və bu tip şeylər brendi öldürür!

Əziz oxucu autsorsinq dünyada əsas inkişaf trendlərinin başında dayanır və əlbətdəki Azərbaycan biznesi bunu nəzərə almalıdır. Autsorsinq iqtisadi nəzəriyyənin əsasları olan əmək bölgüsü məntiqinin davamı hesab edilir, lakin buna baxmayaraq hesab edirəm ki müştəri ilə əlaqəli heç bir fəaliyyət autsorsinq edilə bilməz. Müştəri xidmətləri – brendlə müştərinin görüşdüyü ən çətin nöqtədir, burada müştərini itirmək çox asanddır. Yay aylarında Almaniyanın Darmstadt Ali məktəbinin apardığı araşdırmaya görə müştəri xidmətlərində çalışan əməkdaşların 81% müştəri şikayətlərinə görə stress yaşayır. 97% telefonda müştəri ilə konflikti olmuş, 66% müştəri tərəfindən təhqir edilmiş, 51% şirkətin məhsulları barədə bir daha istifadə etməyəcəyini demişdir. Müştərisi onun üçün lazımlı olan şirkətlər belə şehlərə diqqət etməlidir!

Bu rəqəmlər bizə 2 vacib amili göstərir: birinci müştəri xidmətlərində iş streslidir, ikinci bu nöqtədə brendlər öz sadiq müştərilərini itirə bilər. Bəs Sizcə müştəri xidmətlərinə edilən zənglərdə müştərilərin narazı salınma səbəbləri nədir?! Elə hemin araşdırma aşağıdakı cavabları verir.

  • şikayətin gec qəbul edilməsi və müştəri xətlərindəki gözləmələr – 14%;
  • müştəri xidmətlərindəki əməkdaşın nəzakətsiz davranışı – 33%;
  • müştəri xidmətlərindəki əməkdaşın problemin həll edilməsi üçün yetəri bilginin və (və ya) səlahiyyətinin olmaması – 48%!!!
  • digər problemlər cəmi 5%.

Statistikaya baxdıqda biz uğurlu müştəri xidmətləri xəttinin qurulması üçün sadə bir reseptin olduğunu görürük: müştəri kvalifikasiyalı və səlahiyyətli bir işçi ilə danışmalıdır. Sözü gedən işçi etik normalara riayyət etməli və məsuliyyətli olmalıdır.

Hesab edirəm müştəri ilə əlaqəli olan heç bir fəaliyyət autsorsinq edilə bilməz!

Düşünməyə dəyər?!

Güclü brend nədir?

Media Markt və Saturn – BEYNALXALQ TƏCRÜBƏ

şərhlər

şərhlər

1 Comment

  1. Məncə bütün şirkət sahibləri Sizin bu yazınızı oxumalıdırlar. Bizim ölkəmizdə müştəri xidmətləri sahsinə ciddi qüsurlar vardır. Yeri gəlmişkən bu yaxınlarda məhz belə bir səbəbdən sıx- sıx alış- veriş etdiyim bir kosmetik mağazasından imtina etdim.Və ətrafımdakılara the başıma gələnləri anladaraq onların the mağazaya ziyarətçi olmasını əngəlləməyə çalışıram.Müştərisinə dəyər verməyən heç bir quruluş doğru yolda deyildir.

Fikir bildirin

Sizin e-poçt ünvanınız dərc edilməyəcəkdir. Gərəkli sahələr * ilə işarələnmişdir

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

Close