image_pdfimage_print

Daha əvvəl biz Sizinlə ölkəmizdə vətandaş və hökümət münasibətlərindən danışmışdıq. Bu dəfə Sizinlə sahibkar və alıcı əlaqələrindən danışmaq istəyirik. Daha əvvəldə dediyimiz kimi, böhranlı şəraitlərdə müştərinin gücü çoxalır və müştərilərinə qarşı diqqətli olanlar daha sistemli biznes fəaliyyəti təşkil edə bilirlər. Böhranda müştəri məmnuniyyətinin əhəmiyyəti artır. Bəs bizdə bugün necədir? Sahibkarlar öz müştərilərinin haqlarını qoruyurlarmı?!

Əlbəttə, sözü gedən sual biznesə görə dəyişir, amma biz yazı çərçivəsində ümumi vəziyyət barədə fikirlərimizi paylaşmaq istəyirik. İlk əvvəl qeyd etmək istəyirik ki, müştəri biznesin şahıdır ifadəsi böhranlı vəziyyətlərdə öz aktuallığını artırır. Əgər normal iqtisadi vəziyyətlərdə Porterin rəqabət gücü modelində təhçizatçıların gücü, yeni iştirakçıların və ya sektor daxilində olan rəqabət mühiti çox ağır olursa, böhran zamanı “musiqini müştəri sifariş edir”!!!

Bunu yerli sahibkarlırımızın böyük əksəriyyəti hələdə əməldə qəbul edə bilmir. İstər xidmət, istər ticarət, istərsədə istehsal şirkətləri hələdə başa düşmürlər ki, müştəri olmasa heçnə olmaz. Hətta bu şirkətin sahibi belə olmaz. Bu prinsip əlbəttə işçilərə şirkət sahibi tərəfindən aşılanmalıdır. Ölkəmizdə hələdə 100 kv.metr mağazalarda müştəri kabineti geniş yayılıb…

Kabinet demişkən, bir dəfə yadıma düşür bir fabrikə getmişdim və şirkətin sahibi ilə görüşdüyüm zaman, kabinetin önündə “filan şirkətin direktoru… filankəs, filankəsovun qəbul otağı” sözünü gördüm. Əvvəlcə güldüm, amma sonra bu şirkətə görə məyus oldum. Məyus oldum ki, növbəti yerli istehsal şirkəti qlobal şirkət olma şansını itirəcək və s.

Biznesin miqyasından asılı olmayaraq əsas inkişaf göstəricisi kimi müştəri məmnuniyyəti indeksinə diqqət etmək lazımdır. Əlbəttə sözü gedən indeksin hesablama metodu sektorlara görə dəyişə bilər, amma ümumi olaraq CSİ (Consumer Satisfaction İndex) ümumi satışda köhnə müştərilərin payı, mövcud müştərilərin məhsul istifadəsi zamanı məmnunluq səviyyəsi kimi göstəricilərin əsasında hesablanmalıdır.

Yadıma gəlir biz Embawood-da çalışdığımız zaman bu indeksi Call Center vasitəsi hesablamağa çalışırdıq. Bizdən almış müştərilərə müəyyən vaxt keçdikdən sonra zənglər edilirdi və standart suallar verilirdi. Daha sonra ümumi şəhər, bölgə, ölkə və əlbəttə brend üzrə müştəri məmnunluq indeksi hesablanırdı, müştəri məmnuniyyətini azalda göstəricilər təyin edilirdi. Sözün açığı praktikada bu metod məni qətiyyən razı salmadı. Telefon zəngləri ilə müştərinin tam istəklərini müəyyən etmək olmurdu. Daha sonra bunu F2F intervyularla əvəz etdik və s.

Hesab edirəm ki, böhran vəziyyətin bu tip indekslərin təyin edilməsi və mütamadi şəkildə yoxlanılması vacibdir. Bu sahədə böyük şirkətlər araşdırma şirkətləri ilə iş aparmaları daha professional olar.

ƏLAVƏ OXUMAQ ÜÇÜN:

şərhlər

şərhlər

Fikir bildirin

Sizin e-poçt ünvanınız dərc edilməyəcəkdir. Gərəkli sahələr * ilə işarələnmişdir

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

Close